NEURON

Realizujemy projekty z branży call center. Są to infolinie, badania, telesprzedaż, umawianie spotkań handlowych, windykacja, tajemniczy klient, inne. Wszystko realizowane na najwyższym poziomie, z wykorzystaniem bieżącej wiedzy o rynku call center, technikach i projektach głównego nurtu dla danej branży. Dzięki temu jesteśmy w stanie się wyróżnić proponując coś unikalnego, co docenią odbiorcy danego projektu. Ponad 200 realizacji to ilość, która pozwala nam ze spokojem wdrażać coś, na co rynek zareaguje zgodnie z oczekiwaniami i na dobrym poziomie zwrotu.

Zdarzały się realizacje szokujące wynikami nawet najbardziej sceptycznych klientów. Nasz zespół nie raz wykazał się ogromnym doświadczeniem zyskując dobrych znajomych biznesowych wśród naszych klientów. To świadczy o najwyższym poziomie relacji i współpracy, który wynosi koncepcje marketingowe na dotychczas niespotykane poziomy. Współpraca i zrozumienie. Brak granicy My/Oni, pełne zaangażowanie we wspólny sukces. To jest podłoże, na którym osiągamy bardzo dobre plony.

Zjawiska na rynku podlegają ciągłym zmianom - banał. Z jednej strony konkurencja w branży, z drugiej strony zmiany preferencji konsumentów. Wszystko to powoduje, że trzeba wiedzieć o wszystkim wszystko. Albo ile się da. Jednym ze środków zdobywania wiedzy są badania marketingowe. Za nami jest ponad 50 projektów badawczych dla podmiotów komercyjnych i środowisk naukowych szkolnictwa wyższego. Po realizacji tylu badań wykonujemy to w sposób praktycznie idealny.

Trzy rzeczy są potrzebne: kadra, doświadczenie i narzędzia. Mamy je wszystkie. A nawet więcej. Mamy jeszcze analityków, którzy wykonują analizy wyników tak, aby można było wstępne spostrzeżenia i ciekawe powiązania danych mieć podane od razu. Możliwe jest także zamówienie prezentacji wykonywanej na forum na przykład w siedzibie klienta lub na konferencji czy wyjeździe integracyjnym. Osobie postronnej łatwo prowadzić prezentację wyników 'na zimno' nie znając pewnego rodzaju uwarunkowań i zależności wewnątrz firmy. Otwieramy oczy na zjawiska policzalne i spotyka się to czasem ze zdziwieniem a najczęściej z cichym poparciem gdy temat jest 'politycznie' trudny.

Ten element naszej oferty jest odpowiedzią na pytania naszych stałych klientów. Omnibus CATI to badanie telefoniczne, na które składają się pytania pochodzące z różnych firm (bezwzględnie także z różnych branż). Dzięki temu, że pytań każda firma w badaniu umieszcza mało, koszt jest niski. Ale dzięki temu, że mamy wielu klientów i tyleż tych niskich faktur, u nas składa się to na projekt pełnowymiarowy. Dużą korzyścią jest tutaj to, że ilość przebadanych respondentów jest duża, a badanie jest wykonywane co miesiąc. Dzięki temu widać rozkład odpowiedzi w czasie, a co to oznacza dla działów marketingu, nie musimy podpowiadać.

Jest to wiedza bezcenna, która kadrze zarządzającej pozwala na powiedzenie jednego magicznego słowa: ‘sprawdzam’. Wyniki badania pokazują efekty działań na rynku, przełożenie np. reklam na opinię o konkretnych promowanych produktach czy szerzej o firmie, odbiór marki w czasie czy znajomość marki w ogóle. Dobra rzecz gdy się chce wiedzieć o zmianach w długim okresie. To jest perełka wśród naszych ostatnich wdrożeń.

Zdarza się tak, że nasz klient „chce… ale się boi”. Wie już, że powinien wykonać jakiś ruch, coś zmienić w usłudze, produkcie, dziale sprzedaży czy podejściu marketingowym. Ale obawia się o swoje obecne struktury, zespoły, procesy, o ‘wylewanie dzieci z kąpielą’ itd.. Rozumiemy to i w takich sytuacjach stosujemy rozwiązania hybrydowe. Czyli pewnego rodzaju przemieszanie się zespołu klienta z naszym zespołem projektowym. To oznacza realizację dwuzespołową, przenoszenie dobrych praktyk z naszego zespołu do zespołu klienta. To co odrzucamy, nie jest widoczne w firmie klienta. Przenoszone są tylko najlepsze, w pełni dopracowane rozwiązania.

Niejednokrotnie dzięki tej technice mogliśmy zdobyć więcej uznania niż w koncepcjach tradycyjnych. Jak wytłumaczyć fakt, że firma zewnętrzna w dwa tygodnie wdrożyła się w problematykę branżową tak, że osiąga podobne i lepsze wyniki sprzedaży? To uczucie jest wspaniałe i każdy powinien choć raz to poczuć. Dogonić niedoścignionych i wskazać im przebytą drogę. Bezcenne.

Zdarza się, że mimo świetnego pomysłu na produkt czy usługę, mimo że wszystko wydaje się dopięte na ostatni guzik, projekt okazuje się mało zauważalny, sprzedaż jest jednostkowa. Blisko wtedy do porzucenia koncepcji, do frustracji i w efekcie do utraty i zmarnowania szansy. W takich momentach pojawiliśmy się kilkukrotnie, podnosząc trudne tematy przy trudnym klimacie ogólnym w firmie. Cudów nie było. Były za to spotkania handlowe, sprzedaż i opróżnianie magazynów. Przepracowanie koncepcji od początku, wsłuchanie się w to, co mówią twórcy projektu i przekucie tego na wyniki firmy.

Pasja twórców i pomysłodawców usługi lub produktu, uzupełniona o pasję naszych marketerów. Razem niejednokrotnie stworzyliśmy coś nowego i unikalnego na rynku. W tego typu projektach współpraca kończy się uzyskaniem pełnej samodzielności firmy klienta albo pozostaniem naszego zespołu nieco z boku ale na dłużej. Sprawdzają się wtedy działania hybrydowe, czyli dwa równoległe zespoły działające w identyczny sposób ale niemal oddzielnie. Przepływ spostrzeżeń idący w obie strony i różne sposoby dochodzenia do sukcesów. Prawdziwy poligon i wyścig do sedna, do wyniku i samorealizacji. Po takim wdrożeniu zespół klienta jest naprawdę silny i zdolny stawić czoła wyzwaniom rozwoju i konkurencji.

Czasem jest tak, że mamy przeświadczenie o tym, że obecna sytuacja i realia są perfekcyjnie przenalizowane i znane. Na tyle, że pewne rzeczy według nas nie są ‘do zmiany’. Do momentu jednak, kiedy pojawia się ktoś, kto o tym nie wie i tej zmiany na lepsze jednak dokonuje. Taka sytuacja to dla nas normalne środowisko działania. Prowadzimy audyty Call Center (wewnętrznych, nie outsourcingowych) od wielu lat i dzięki wielkiemu doświadczeniu, jesteśmy w stanie dokonać zmian tam, gdzie wszystkim się wydaje że zmian dokonać się nie da. Często jest tak, że zespół pracujący w dziale zastygł w pewnym stanie, nie rozwija się, nie jest odkrywczy, nie szuka rozwiązań. Zmieniamy to myślenie w zespole.

Sprawdzamy jak działają poszczególne osoby i projekty. Jak jest prowadzony każdy proces i jak w jego ramach pracują odpowiednie osoby. Znamy wszystkie wskaźniki dotyczące efektywności call center i nie wahamy się tej wiedzy używać. Dzięki nam, często kadra zarządzająca działem call center nabiera nowej energii do działania i łapie „nowy wiatr w żagle”. Ten wiatr to wiedza i doświadczenie, które wnosimy do Państwa zespołu. To pewność że działamy na aktualnych trendach i znając bieżącą sytuację w branży.

Sprawdzamy od środka i otwarcie, jak działa sprzedaż u naszego klienta, jakie elementy są mocne, które wymagają poprawy lub większej zmiany. Zdarza się, że ingerujemy mocniej w zespół nazywając sprawy ‘po imieniu’, lecz bez burzenia relacji jakie w firmach są często przez lata budowane (jesteśmy z zewnątrz, nam jest łatwiej zadać pewne pytania i narzucić pewne kroki, „nie wiemy jeszcze że się nie da”).

Co ważne posługujemy się liczbami, nie jakościową oceną sytuacji. Dzięki temu nasze analizy są twardo posadowione. To pozwala nam na proponowanie odważnych zmian w funkcjonowaniu działów, wraz z opracowaniem systematyki informacji zwrotnej z podejmowanych działań już po zmianie. Nie ma więc sytuacji, gdzie po zmianie właściwie nie widać jej efektów. Zawsze mierzymy naszą pracę tworząc raporty ilościowe. A to wszyscy lubimy najbardziej – świat wytłumaczony na liczbach.

Na przestrzeni lat uruchomiliśmy kilka call center na zamówienie. Uruchamiamy call center wewnętrzne, nie outsourcingowe. Znając wszelkie zagrożenia i możliwości jakie w call center występują, budujemy je od początku świadomie, zwracając uwagę na wszystkie elementy. Od lokalu, ustawienia stanowisk, do doboru zespołu (także rekrutacja), solidnego wyszkolenia, do ukierunkowania osób tworzących nowy zespół zarządzający. Dobór usług, systemów, integracje i inne wymagania także są najczęściej pod naszą kontrolą. Dzięki temu całość działu call center jest zestawiona optymalnie wydajnościowo i kosztowo.

Po uruchomieniu call center jesteśmy obecni jeszcze przez jakiś czas, aby zespół ‘okrzepł’ i nabrał pewności w działaniu. W tym czasie optymalizujemy procesy, wiedzę, raportowanie i wszystko co tego wymaga. Po tym etapie usuwamy się w cień i w efekcie odcinamy ‘pępowinę’ pozostawiając efektywnie i samodzielnie pracujący dział. Zawsze jednak jesteśmy gotowi do pomocy w razie potrzeby. Tak to działa i tylko to się sprawdza.

Działając na wielu obszarach i widząc bardzo dużo rozwiązań i usługodawców na rynku wiemy, jak ważny jest ich dobór. Wśród nas są osoby znające tę tematykę doskonale. Nie raz okazywało się, że rozwiązania najbardziej efektywne nie muszą najwięcej kosztować. Nie raz oszczędności roczne dzięki zmianom jakie potrafimy rekomendować pokrywały z nawiązką koszty naszej pracy nad danym zagadnieniem. Kupić czy wynająć? Jakiej klasy ma to być rozwiązanie? Niska cena czy wysoka jakość? Te pytania są dla nas łatwe, a po krótkiej analizie jesteśmy w stanie wskazać najlepsze rozwiązania, usługi i dostawców. Do wyboru, w odpowiedniej klasie, adekwatnie do potrzeb. Zdarzają się sytuacje, gdzie nasze rekomendacje są sprzeczne z rekomendacjami z wewnątrz firmy.

Niestety, czasem dochodzi do zderzeń. Ale czego się nie robi dla optymalizacji kosztu i efektu? Krótka wymiana argumentów i sprawy nabierają rozpędu. Trzeba mieć świadomość, że wewnątrz firm są osoby działające w programach lojalnościowych proponowanych przez dostawców. Więcej chyba nie trzeba pisać. Zapraszamy do przetestowania naszej koncepcji organizacji dostawców systemów CRM, call center, sprzętu IT, usług baz danych i innych potrzebnych składników Państwa procesów.